Qualités d'un bon agent de centre d'appels

Qualités d'un bon agent de centre d'appels

Le travail d'un agent de centre d'appels est complexe et exigeant. En effet, un téléopérateur doit maintenir un juste équilibre entre la satisfaction client et l’accomplissement des besoins de l’organisation. Chaque appel téléphonique est particulier. Pour tenir la conversation et répondre aux attentes de l'interlocuteur, un agent centre d’appel doit posséder certaines qualités. Lors du recrutement de ses téléopérateurs, le call center Tunisie s'intéresse de prêt à ces aptitudes. Il s'agit en l'occurrence d'une bonne communication orale, la patience, la retenue, etc.

Bonne communication orale

La nature du travail exige de bonnes compétences en communication. La communication a une incidence sur tous les aspects de ce travail et constitue une compétence essentielle à la réussite. Un agent doit non seulement avoir de bonnes capacités de communication orale, mais aussi être capable d’écouter activement un client, de traiter les informations, de développer et de fournir rapidement une solution.

Capacité organisationnelle

Un agent de centre d'appels efficace doit être un multitâche efficace. En plus de répondre aux besoins des clients au téléphone, ils passent également beaucoup de temps à mettre à jour les enregistrements dans le CRM, prendre des notes et effectuer d'autres tâches après l'appel. Afin de pouvoir effectuer toutes ces tâches rapidement et avec précision, vos agents doivent être organisés et efficaces.

Pensée critique

Les agents des centres d’appel doivent être en mesure de résoudre tout problème éventuel. Cela nécessite souvent un peu de créativité de leur part pour parvenir à une solution qui satisferait l'appelant tout en préservant les meilleurs intérêts de l'entreprise.

Capable de travailler en équipe

Il est important que les agents développent des relations avec les autres membres de l’équipe et qu’ils soient tous disponibles pour s’entraider lorsque cela est nécessaire.

L’empathie

L’empathie est une qualité très importante pour un agent de centre d’appel. Une approche chaleureuse et conviviale contribuera grandement à développer de bonnes relations avec un appelant. Un agent doit être en mesure de transmettre une réelle compréhension de la préoccupation du client et de s’assurer qu’il est bien entendu.

Ces qualités sont non seulement essentielles au succès d'un agent de centre d'appels, mais peuvent également avoir un impact significatif sur le succès de votre entreprise. A cet effet, un téléopérateur peu professionnel ou grossier peut causer des dommages incommensurables à votre structure. Lors du recrutement agent centre d'appels, il est donc nécessaire de prendre en compte les qualités évoquées.

C'est quoi un call center ?

C'est quoi un call center ?

Des millions d'entreprises à travers le monde comptent sur le call center pour répondre aux appels de leurs clients ou pour vendre leurs produits ou service. De même, pour fidéliser la clientèle et acquérir de nouveaux clients, les chefs d'entreprise préfèrent confier leur relation client à un call center externalisé. Au vu de la diversité et de l'étendue du domaine d'activité du centre d'appels, il serait légitime de se demander ce que c'est qu'un call center.

Définition et présentation du call center

Le call center est devenu un moyen très populaire de gérer la relation client et la vente en ligne. Grâce au développement des systèmes de réponse vocale interactive (RVI), la gestion des appels entrant et sortant des clients sont rapidement prise en charge. Pour gérer de manière précis et rapide les appels entrant ou sortant du centre, le RVI demande d’appuyer sur 1 pour telle chose et sur 2 pour une autre chose.

Cependant, à mesure que la technologie évoluait et que les utilisateurs aient plus d'opportunités d'interagir avec les organisations, les centres d'appels évoluent également. Ils prennent en charge désormais toutes les interactions clients, y compris la messagerie électronique, les médias sociaux, le chat en ligne, etc. Ces call center sont devenus des centres de contact, car ils comptabiliser tous les engagements clients.

Un centre d'appel comme le call center Tunisie est un service ou un bureau dans lequel les appels téléphoniques entrants et sortants et les appels vocaux de clients nouveaux et existants sont traités par une équipe de conseillers ou d'agents téléopérateurs. C'est une installation traditionnelle pour les entreprises de plus grande taille.

Les centres d'appels peuvent fournir un service aux clients, gérer des requêtes, offrir un support technique, effectuer du télémarketing ou des études de marché.

Prestations de services proposées par un call center

Prestations de services proposées par un call center

Les services proposés par les centres d’appel sont divers et variés. Toutefois, ces prestations peuvent être regroupées en 3 parties :

-          Réception et émission d’appels et gestion de la messagerie électronique

-          Gestion du télésecrétariat

-          Gestion de la réputation digitale

Réception et émission d’appel

Les entreprises commerciales et les structures qui ont un important portefeuille-clients font appel aux centres d’appels pour la prise en charge du flux d’appels importants. Pour satisfaire le besoin qualitatif du client, le call center Maroc affecte du personnel qualifié à la réception et émission des appels pour ladite structure. Le centre d’appel du Maroc évalue également le flux d’appels pour déterminer le nombre de téléopérateurs à qui confier la gestion des appels entrant et appels sortant.

Gestion du télésecrétariat

Cette activité consiste à envoyer des newsletters aux clients et prospects, à recevoir et à exploiter les mails des clients et autres partenaires, etc. Pour répondre à la demande des différents clients, un télésecrétaire doit pouvoir connaitre la structure et son domaine d’activité. Il doit également maîtriser les différentes offres et services pour répondre de manière efficiente aux mails.

Gestion de la e réputation

De nos jours, bon nombre des entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux. Parmi les plateformes les plus populaires, on a : Facebook, Twitter, Linked In, etc. La présence sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de génération de lead et d’engagement des clients et sympathisants. Ainsi, le call center Maroc dispose au sein de sa structure des community managers expérimentés et très créatifs. Tout est mis en place pour que l’optimisation de votre image en ligne.

Pourquoi faire appel à un call center ?

Pourquoi faire appel à un call center ?

Un centre d’appel est généralement une plateforme pluridisciplinaire. Ici, les secrétaires, téléconseillers et téléopérateurs réalisent diverses tâches pour l’optimisation de la relation client d’une structure donnée. Ainsi, les employés du call center étudient le profil du client afin que les solutions et prestations de services proposées à ce dernier soient adaptées à ses besoins. Au call center Algérie par exemple, toute une stratégie est mise en place pour que le client ait accès à des solutions de centre d’appel sur-mesure.

Solutions call center adaptées aux besoins des professionnels

Depuis quelque temps, les professionnels préfèrent externaliser leur service client. Cette stratégie s’insère généralement dans le cadre de l’optimisation de la relation client et aussi la réduction des dépenses allouées au service de l’assistance téléphonique. Opter pour l’outsourcing de centre d’appel est en effet très bénéfique pour une société.

De tous les avantages qu’il y a à faire appel à un centre d’appel externalisé est la réduction des coûts du personnel et des infrastructures. L’accueil téléphonique requiert qu’on y affecte du personnel et aussi des infrastructures matérielles importantes ; ce qui nécessite des dépenses non-négligeable. Pourtant, nombreux sont les chefs d’entreprise qui préfèrent plutôt se concentrer d’avantage sur leurs activités principales.

Grâce à des structures comme le call center Algérie, ces derniers peuvent reléguer la gestion du service client à de véritables professionnels en la matière. Ainsi, le centre d’appel Algérie prendra en charge des activités centre de contact telles que la télévente, la téléprospection, télésecrétariat, génération des lead, gestion de la popularité en ligne, enquête sur la satisfaction client, etc.  

D’autre part, un centre d’appel externalisé répond aux besoins qualitatifs et quantitatifs des entreprises en matière de téléopérateurs. Le personnel fournit par ces entreprises est qualifié et expérimenté. Certains des téléconseillers et professionnels de centre d’appel qui travaillent dans ces structures travaillent également à des horaires plus larges que celles des entreprises classiques. Vous profitez donc des avantages du call center telles que l’optimisation de la disponibilité votre assistance téléphonique et bien d’autres encore.